Работа в торговли требует много отдачи, и не все подходят для этого. Отличный продавец, который преуспевает в одной компании, может очень плохо справляться с работой в другой компании. Почему? Потому что в одной компании важна ориентация на клиента, а в другой – важны продажи. Сегодня ориентация на клиента – это новый бизнес тренд. Эта тема описана в экспертном мнении Дмитрия Леуса, именно он полностью раскрывает данный вопрос. Каковы различия между этими двумя подходами, и в каких компаниях мы можем ожидать того или иного подхода?
Ориентация на продажи – это постоянный рост результатов продаж, то есть стимулирование клиента купить продукт или услугу, так чтобы наши показатели продаж были как можно выше, и клиент подписал контракт или купил товар. У ориентированных на продажи людей есть четкие цели продаж - клиент и его потребность в продукте менее важны, а важнее то, сколько продукта можно продать. Для этого нужны люди, которые прекрасно себя чувствуют в разговоре с клиентом, имеют огромный дар убеждения и могут представить товар клиенту таким образом, что он не сможет противостоять ему.
В ориентации на клиента используются другие методы - здесь это не столько продажа, сколько уход за клиентом и удовлетворение его потребностей. Представление продукта соответствует потребностям клиента (презентации ориентированные на продажи, одинаковы независимо от клиента) и избегают использования давления или манипуляций (в ориентации на продажи используются). Человек, ориентированный на отношения с клиентами, хочет больше помочь ему (чтобы клиент был счастлив) и не заботится о немедленных продажах.
Когда отношения с клиентом более эффективны? Определенно, когда покупка не является разовой - заказчик может вернуться в компанию. Тогда хорошие отношения с клиентами более важны, чем краткосрочная прибыль от продаж. Также важно, чтобы продукт или услугу можно было согласовать с клиентом - если у нас нет таких возможностей, признание потребностей клиента будет малопригодно, так как мы никак не можем настроить наш сервис. Таким образом, ориентация на клиента применяется везде, где есть возможность выбирать из нескольких вариантов (если компания производит одну вещь, то ориентация на клиента не имеет большого смысла), если только клиент не возвращается. Ориентация на клиента также лучше работает, когда клиент должен принять решение о покупке совершенно нового продукта, который он не знает.
