Чи обов'язково відповідати на прочитані повідомлення, коли краще не телефонувати по робочим питанням і чи всім потрібно розсилати привітання зі святами - говоримо про правила "телефонного етикету"

Світ навколо нас змінюється швидше, ніж ми за ним встигаємо. Ще кілька десятків років тому смартфони та інші мобільні гаджети були рідкістю, сьогодні ж вони стали значною і невід'ємною частиною нашого життя. І якщо раніше ми більше спілкувалися із людьми особисто, то сьогодні все частіше віддаємо перевагу дзвінкам та переписці у месенджерах. При цьому не завжди враховуємо, що спілкування у мережі чи телефоном також має свої правила етикету, яких необхідно дотримуватися. Про те, чи потрібно відповідати на прочитані повідомлення, про визначений час для робочих дзвінків, робочі групи у Вайбері та привітання зі святами у месенджерах ми поговорили із психологом та експерткою із етикету Ольгою Сердюк.

- Пані Ольго, вітаю! Розкажіть, будь ласка, чи існує якийсь окремий етикет для дзвінків чи переписок у месенджерах?

- Етикет розвивається та видозмінюється ледь не швидше за інші науки. Він дуже лабільний і пристосовується під вимоги часу. Зазвичай, його правила не є чітко регламентованими (окрім дипломатичного етикету) і часто вони перетинаються між собою з різних розділів. Сучасний діловий етикет - це поєднання загальних правил поведінки, мовного та професійного етикету, "приправлених" цифровим етикетом. Їх співвідношення та концентрація залежать від конкретної ситуації, корпоративних правил компанії, особистих характеристик учасників (вихованості) та мети, за якою слідує спілкування.

- Добре, тоді перейдімо до наших запитань. От наприклад, чи потрібно у діловій переписці обов’язково звертатися до співрозмовника із використанням його імені: «Доброго дня, пане Володимире», «Вітаю, пані Ольго» чи допустимо просто починати спілкування із «Доброго дня», «Вітаю»?

- Якщо Ви знайомі з адресатом або знаєте його ім’я, то починати переписку варто з привітання та шанобливого звернення на ім’я (пан, пані, панове, панство, товариство). Коли повідомлення надсилаєте вперше, обов’язково необхідно назватися та коротко викласти причину, з якої ви звертаєтеся.

Важливо слідкувати за дотриманням структури, лаконічності, перевіряти орфографічні та стилістичні помилки. Середньостатистичні повідомлення мають складатися з привітання, 5-7 конкретних речень, подяки за співпрацю, побажання гарного дня, прощання з підписом та контактною інформацією.

Якщо відправляєте повідомлення електронною поштою, то необхідно зазначати тему, в якій стисло викласти зміст листа.

- Чи є якась норма, яка регламентує відповідь на прочитане повідомлення? Тому що часто навіть у діловому спілкуванні люди читають повідомлення і просто нічого не відповідають.

- Так, відповідь має бути, залежно від виду листа. Обов’язково відповідати на прохання, звернення, пропозиції, запити та вимоги. Особливо, коли листування тільки починається і в ньому є питання, прохання чи заклик до подальшої переписки.

На офіційні електронні листи необхідно надсилати відповідь в першу добу, а краще - в перші дві години після отримання повідомлення. Навіть, якщо відповідь не задовольняє потреби, то саме про це і треба написати (повідомити, що наразі немає змоги вирішити питання і зазначити, коли та в який термін потрібно звернутися повторно). Та сучасний ритм життя такий, що інколи людина може не помітити, що отриманий лист лишився без її відповіді. Тоді ініціатор спілкування може нагадати про себе і надіслати ще одне повідомлення або зателефонувати.

- Це ж стосується телефонних дзвінків. Чи є порушенням етикету, коли людина не відповіла на дзвінок і просто не передзвонила? І як у такому випадку, має діяти той, хто телефонує? Чекати, доки йому передзвонять, чи телефонувати удруге-втретє?

- Головні правила телефонного етикету:

- дзвонити орієнтовно в робочий час (з 9.00 до 19.00 +/- 1 година), не турбувати у вихідні;

- виклик триває 5-7 гудків;

- якщо не відповіли і не зателефонували, то написати повідомлення або через дві години можна повторити дзвінок;

- телефонна розмова має починатися з привітання, представлення, уточнення чи зручно співрозмовнику говорити, викладу суті питання, подяки і прощання. Ділова розмова не повинна займати багато часу.

- Чи є рекомендації щодо того – коли не варто писати/телефонувати із робочих/службових питань? Якщо з’являється потреба зателефонувати або написати у неробочий день, потрібно за це перепрошувати?

- Якщо питання нагальне, не чекає ранку або початку робочого тижня і його не можна викласти письмово, то можна спершу написати повідомлення, а потім за 20-30 хвилин зателефонувати. Обов’язково один раз вибачитися, що завдали незручності і потурбували. Вибачення, як і слова вдячності, не мають бути нав’язливими.

- Чи є якийсь розподіл тем/питань, які не варто обговорювати у діловій переписці, а краще робити це через дзвінок або особисто? Наприклад, обговорювати фінансові деталі контрактів.

- В загальному етикеті є певні теми, які дозволені і заборонені до обговорення в професійному середовищі та з малознайомими людьми.

Дозволені теми: погода, культура, кіно, література, театр, музеї, спорт, подорожі, тварини, хобі, їжа тощо. Тобто ці теми вірогідно не повинні образити співрозмовника.

До тем табу належать політика, релігія, здоров’я, особисте життя, філософські переконання, фінансове благополуччя, обговорення третьої особи та делікатні теми, які можуть нанести шкоди спілкуванню.

Звісно, в контексті професійного спілкування доречно обговорювати питання контрактів, умов праці та фінансової винагороди. Форма залежить від попереднього спілкування. Тобто, якщо ви обговорювали деталі контракту по телефону, то логічно буде і уточнювати нюанси теж в телефонній розмові. А коли основне спілкування відбувається в переписці, то можна задавати питання повідомленнями. При цьому важливо дотримуватися конфіденційності та загальних правил етикету.

 Чи є взагалі якась етика щодо спілкування у робочих чатах? 

- Це питання вже болить багатьом! Тому можна сказати, що правила спілкування в робочих чи будь-яких інших чатах продиктовані допущеними помилками.

Перш за все, хочу наголосити, що створюючи чат, необхідно створити правила поведінки в ньому і ознайомити з ними учасників.

Наприклад, обговорити і рекомендувати час спілкування, лаконічність та грамотність повідомлень, дотримання етичних норм та прав людини, толерантне ставлення до всіх учасників чату, читати уважно і вчитуватися перш, ніж з’ясовувати деталі тощо.

Заборонити розміщення повідомлень, що не стосуються теми чату, провокування конфліктів, поширення сумнівних посилань, ображати особистість учасників, надсилати голосові повідомлення, розривати і писати по одному слову десять повідомлень, зловживати абревіатурами та смайлами.

- І ще хотів запитати – чи доречно надсилати малознайомим людям чи партнерам листівки на різноманітні державні/релігійні свята?

- Досвід показує, що далеко не всі щиро радіють таким «привітанням». Краще написати повідомлення своїми словами, а не відправляти листівки чи скопійовані віршовані тексти.

Можна скористатися невеликою хитрістю. Мати якісь листівки, фото, що можна відправити у відповідь на аналогічні повідомлення (бо є дійсно багато людей, яким приємні такі знаки уваги). Але першими не відправляйте картинки, особливо малознайомим людям чи партнерам.

- Чи припустимо використовувати смайлики у діловій переписці?

В діловому стилі листування важливо дотримуватися такої тонкої межі, щоб не перейти на офіціоз, але й пам’ятати, що емоції будуть зайвими.

Співрозмовників не чують, відповідно не можуть інтерпретувати інтонацію та смислові відтінки. Але намагання передати почуття дужками, смайликами або великою кількістю знаків оклику може бути абсолютно недоречним. Те саме стосується написання окремих слів великими літерами. Часто це може сприйматися як крик і непотрібна емоційність.

Спілкування з колегами в корпоративному чаті – справа менш вибаглива. Але варто думати як ті чи інші формулювання, знаки, символи будуть сприйматися іншими учасниками групи.

За можливості необхідно побудувати ділову, шанобливу, більш товариську, ніж формальну переписку. Писати короткими, зрозумілими, недвозначними реченнями. З емоціями тут варто знати міру – полотно різнокольорових емоджі не налаштовує людей на робочий лад, а лише дратує і захаращує листування.

- Чи допустимо використовувати скорочення, типу «дд» (добрий день), «спс» (спасибі) і таке інше, знову ж таки у діловій переписці?

- Загальновживані слова та словосполучення не рекомендується скорочувати. Якщо є певна специфічна професійна термінологія, абревіатури, скорочення, зрозумілі всім учасникам спілкування, то їх дозволяється використовувати.

Пам’ятайте, що етикет керується здоровим глуздом і підпорядковується моральному закону – не нашкодити усім сторонам спілкування. Для мене етикет – це зручно, логічно, актуально і зрозуміло. Він дає підказки та алгоритми поведінки в різноманітних ситуаціях.

Розмову провів Володимир Паршевлюк